12345民生熱線通報

第2期（總第175期）

 

江陰市政府公共服務熱線工作領導小組    2023年1月18日

 

2022年12345政務服務便民熱線運行情況通報

 

2022年，江陰12345熱線在各級領導的關心和聯動單位的大力支持下，始終堅持全心全意為人民服務宗旨，順利完成省政務辦12345新知識庫信息的梳理和錄入任務，持續(xù)推動實施“微幸福”民生工程，常態(tài)化開展疫情防控工作，面對疫情期間訴求量驟增的特殊情況，熱線通過適時啟用遠程“云坐席”，部署智能機器人服務等手段，切實暢通市民訴求渠道，不斷提升熱線服務效能，確保了市民訴求“件件有落實，事事有回音”。

2022年工作情況

（一）訴求件受理情況

全年，12345政務服務便民熱線中心共接到有效訴求50.538萬件（包括電話訴求38.735萬件、網絡訴求958件、短信訴求1268件、手機客戶端訴求22067件、微信訴求14658件、郵件103件，受理無錫市12345熱線簽轉訴求28714件、“市長信箱”訴求1092件、公安分中心訴求4264件、數字城管系統轉辦訴求1483件、網格化平臺推送8176件、云呼叫平臺35247件），訴求總量同比上升38.75%。電話系統為市民服務74.2萬余次。其中，“12345”前臺即時辦結32.1471萬件，占訴求總量的63.61%；網絡轉辦18.3909萬件，占訴求總量的36.39%。

（二）“微幸福”民生工程事項類訴求辦理情況

2022年，江陰12345熱線按照相關工作機制，持續(xù)推動實施“微幸福”民生工程，通過系統平臺定期梳理、提供建議工單，對責任單位的辦理情況進行把關、監(jiān)督，同時配合做好現場督察和宣傳推廣工作。全年共梳理50萬多件熱線訴求，匯總形成20批次“微幸福”民生工程“攻堅類”建議工單共372件，最終共有321件被政府辦列入了市重點督辦事項，同比增長27.89%。截至2022年底，已完成的“微幸福”重點督辦事項群眾評價均為滿意。

（三）“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略相關訴求情況

2022年，市民持續(xù)關注“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略的規(guī)劃和推進情況，共收到群眾相關訴求50余件，主要是咨詢錫澄線霞客灣科學城站動工情況、霞客灣科學城“幸福河湖”規(guī)劃建設的問題、霞客灣科學城部分區(qū)域規(guī)劃拆遷問題等。

（四）“市長信箱”訴求辦理情況和行政服務項目回訪情況

2022年，“市長信箱”1092件訴求已全部辦結。電話回訪了紀委監(jiān)委隨機抽取的2302件行政服務項目，其中有效回訪1815件，表示滿意的有1790件，表示一般的有13件，表示不滿意的有12件，有效回訪件滿意率達98.62%。

（五）“12345”民生熱線網上直播活動情況

市熱線辦向廣大市民征集2022年“12345”民生熱線網上直播在線訪談主題和意見，再結合群眾生產生活實際，選取了以“做好黨和人民的安全‘守夜人’”“穩(wěn)住三農‘壓艙石’，全面推進鄉(xiāng)村振興”“稅收優(yōu)惠促發(fā)展，惠企利民向未來”等為訪談主題，聯合應急管理局、農業(yè)農村局、國家稅務總局江陰市稅務局、司法局、文體廣電和旅游局、生態(tài)環(huán)境局、無錫市住房公積金管理中心江陰市分中心、市場監(jiān)督管理局、科技局、自然資源和規(guī)劃局、郵政管理局、中國人民銀行江陰市支行等12個職能部門舉辦了15期“12345”民生熱線網上直播活動。

（六）“政風熱線”“作風面對面”節(jié)目情況

2022年，通過“政風熱線”電臺直播節(jié)目接受群眾問題398個，上線單位針對群眾反映的問題，基本都能做到迅速反應、高效處理，共辦理相關訴求398個，反映人對答復意見均表示滿意。江陰電視臺“作風面對面”節(jié)目共曝光了82個民生問題，解決81個，問題解決率達到98.78%。經記者回訪了解，群眾對絕大多數問題的處理結果表示滿意。

（七）熱點、難點訴求情況

2022年，12345熱線訴求中數量位居前五位的分別為：疫情相關類訴求185256件，社會保障類訴求65636件，勞動糾紛類訴求22985件，公積金服務類訴求13939件，路況管理類訴求12138件，消費維權類訴求10913件。

2022年，共報送了13期“12345民生熱線通報”、1期“12345民生熱線專報”、139期“12345民生熱線疫情訴求情況簡報”和46期“12345熱線工作提醒單”。

（八）聯動單位辦理訴求件情況

2022年，12345熱線102家聯動單位中，99家單位有訴求業(yè)務，其中有52家單位做到任務單百分之百及時簽收，74家單位實現任務單百分之百及時反饋，聯動單位任務單平均及時簽收率為97.16%，平均及時反饋率為99.87%，群眾對訴求件的辦理滿意率為98.6%。（具體詳見附件）

（九）知識庫系統錄入情況

7月份，根據江蘇省政務辦工作要求及無錫市12345熱線部署，市熱線辦在做好新知識庫改造的基礎上，及時通知各聯動單位對本部門有關熱線政務信息進行梳理，包括機構職能、政策法規(guī)、政務服務等8個模塊內容，前期已完成六百余條信息的錄入。12月中旬，市熱線辦對此項工作專門進行了系統培訓，并要求各聯動單位在接下來的工作中保障知識庫的常態(tài)化更新。

（十）12345熱線系統優(yōu)化情況

2022年，江陰市與無錫市12345熱線系統進行了進一步對接完善，無錫及以上層面各渠道的訴求交辦與本市實現了無縫對接，大大降低了人力資源成本。另外，進一步優(yōu)化了遠程“云坐席”功能，部署智能機器人服務，拓展了民意表達渠道。

 

附件：2022年度各聯動單位訴求件辦理情況一覽表